Цели и результат программы:
К концу тренинга участники смогут:
- Определить важность внимательного отношения к клиентам
- Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом
- Использовать профессиональные приемы телефонного разговора
- Активно слушать
- Эффективно задавать вопросы
- Улучшить звучание своего голоса
- Использовать определенные психологические приемы при взаимодействии с разными типами трудных клиентов: агрессивный, пассивный, напористый, разговорчивый
Краткая программа тренинга:
1. Особенности телефонного общения
- Телефон: возможности и угрозы. Плюсы и минусы разговора по телефону. Главное оружие в общение по телефону. Навыки, необходимые в телефонных продажах. Этапы телефонной продажи.
2. Структура телефонной продажи
- Подготовка к телефонному звонку: содержательная и психологическая. Значение конспекта и принципы его составления.
- Установление контакта по телефону: задачи этого этапа. Две ситуации в телефонных продажах. Ситуация «Вам звонят»: тест «Телефонный разговор», правила телефонного этикета. Ситуация «Вы звоните». Техники установления и поддержания контакта.
- Выяснение потребностей: активное слушание как основной инструмент этого этапа. Структура активного слушания. Виды вопросов и их роль. Воронка вопросов. Техника вербализации чувств.
- Презентация: техника СВ. Мотивы клиента – убеждающие слова.
- Работа с возражениями: виды возражений. Система ответа на возражение.
- Завершение продажи: приемы завершения разговора и эффективность их использования в различных ситуациях
3. Ваш голос
- Какое значение имеет голос при общении по телефону. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
4. Трудные ситуации
- Типы трудных клиентов: агрессивный, пассивный, напористый, разговорчивый и методы работы с ними.