Краткая программа тренинга: Коммуникативные навыки
1. Создание атмосферы
- Роль консультанта/партнера:
- Экспертная позиция
- Партнерская позиция взрослый-взрослый. Различение позиций ребенок-родитель-взрослый.
- Позитивный настрой на общение. Поддерживающая роль.
- Комфортное-некомфортное поведение при общении
- Неделовой мини-диалог
- .Юмор и шутка
- Комплименты
2. Эффективная невербальная коммуникация.
- Ассертивное (уверенное) поведение: дистанция, подход, осанка, улыбка, взгляд, открытая поза и жесты
3. Подготовка к встрече с клиентом, партнером, оппонентом
4. Техники активного (рефлексивного) слушания
- Умение задавать вопросы
- Повтор
- Перефразирование
- Резюмирование
- Отражение и принятие чувств собеседника
5. Работа с возражениями и рекламациями.
6. Особенности телефонного общения
- Преодоление внутреннего барьера перед телефонным разговором
- Улыбка по телефону
- Интонирование, паузы, тембр, тональность
7. Уверенная просьба и приказ в соответствии с типом личности собеседника (типология Я-Ты-Дело / либо другая)
- Выявление типа личности
- Построение и предъявление фраз с учетом типа личности
8. Аргументация и презентация.
- Принятие позиции собеседника.
- Умение аргументировать, опираясь на позицию собеседника.
9. Завершение контакта
- Позитивный настрой
- Техники завершения сделки
10. Проведение презентации
- Подготовка. Создание креативных и ярких текстов
- Создание атмосферы, невербалика, работа с пространством
- Красивая речь
- Работа с вопросами, возражениями
- Завершение презентации, переход к действиям
11. Профилактика возникновения неконструктивного взаимодействия и работа с конфликтами:
- Карта конфликта
- Техники и фразы примирения и снятия напряжения
- Уважительная речь. Этика общения, уважение к чувствам и ценностям собеседника.
- Правила эффективной обратной связи
- Алгоритм эффективной обратной связи (факт-следствие-желаемый результат)
- Правила самоконтроля. Алгоритм работы с просьбой и поручением «Записать –выполнить – доложить о результате или о сложностях в связи с выполнением»
12. Эмоциональная компетентность.
- Эмпатия – понимание эмоционального состояния себя и партнера
- Умение работать с эмоциональными состояниями
- Техники эмоционального самоконтроля
- Типы личности – драйверы деятельности (перед тренингом участники проходят тест «Драйверы»)
- Роли в команде (перед тренингом участники проходят тест Белбина «Роли в команде»)
- Стресс-менеджмент