Цели и результат программы:
К концу тренинга участники смогут:
- Определить цели телемаркетинга
- Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом
- Применять техники постановки вопросов для выяснения потребностей и убеждения клиента
- Строить и применять аргументы
- Эффективно завершать сделку
- Позитивно завершать разговор на любом этапе
- Строить долгосрочные отношения с потенциальными клиентами
- Развить свои навыки эффективных продаж по телефону
Краткая программа тренинга:
1. Определение холодных продаж (телемаркетинга)
- Что такое телемаркетинг? Что объединяет и что отличает понятия "телемаркетинг", "маркетинг" "продажа". Цели телемаркетинга. Сколько раз звонить клиенту и почему?
2. Особенности телефонного общения.
- Плюсы и минусы разговора по телефону. Какое значение имеет голос при общении по телефону. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных. Вербальные барьеры: слова-паразиты, слова-раздражители. Использование знаний о каналах восприятия для установления контакта с клиентами различных типов. Техника вербализации чувств.
3. Процесс холодного звонка
4. Подготовка к звонку. Значение записей. Конспект телефонного разговора, принципы подготовки сценария.
5. Техники работы с секретарями:
- Этап 1. Открытие разговора. Последовательность разумно построенного телефонного разговора:
- Формулирование и представление отличительной черты (Initial Benefit Statement) вашего предложения. Вопросы-связки ко второму этапу.
- Этап 2. Определение потребностей:
- Информация о клиенте и его потребностях
- Техника постановки вопросов. Виды вопросов и их роль на разных этапах исходящего телемаркетингового звонка. Вопросы-связки к третьему этапу
- Этап 3. Убеждение
- Представление коммерческого предложения. Техника СВ. Аргументация, направленная на главный мотив покупки. Разговор с клиентом на языке пользы. Использование знаний о каналах восприятия для установления контакта с клиентами различных типов. Использование воронки вопросов для убеждения клиента. Продумывание потенциальных возражений. Виды возражения и принципы работы с ними. Вопросы-связки к четвертому этапу.
- Этап 4. Закрытие разговора
- Пробное завершение сделки и завершение сделки: в чем отличие. Предложение о завершении сделки. Реакция на разные ответы клиента.